เมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจและพร้อมที่จะเลิกจ้างบริษัทของคุณ คุณต้องการให้พวกเขาจัดการกับคนที่ดีที่สุดที่คุณสามารถจ้างได้ยน ในยุคแห่งความเกลียดชังชาวต่างชาติใหม่และความคลั่งไคล้ที่เปิดกว้างซึ่งเป็นที่ยอมรับของสังคมนี้ สิ่งที่ฉันพูดออกไปนั้นยากที่จะดึงออก โดยไม่ฟังดูเหมือนสัตว์เดรัจฉานที่ลากสนับมือกระหายเลือดของ “ชาวต่างชาติที่ขโมยงาน”ฉันเคยเป็นหุ้นส่วนในบริษัทระดับโลกที่มีสำนักงานใน
42 ประเทศ และด้วยเหตุนี้ ฉันจึงเข้าใจถึงข้อดีที่แท้จริง
ของการจัดหางานให้กับทีมงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดในตำแหน่งที่เหมาะสมที่สุด จากทั้งหมดที่กล่าวมา หลายๆ บริษัทละเลยความจริงที่ว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขาเป็นบุคคลสาธารณะ และมักจะพบเมื่อลูกค้ามองว่าคุณแย่ที่สุด สิ่งสำคัญคือต้องได้รับสิ่งที่ถูกต้องจากการบริการลูกค้าแบบข้ามถนน ชายผู้หนึ่ง (ข้าพเจ้าไม่ได้อ้างถึงความฉลาดของเขา เขาอาจมีความเฉลียวฉลาดแบบลูกลิงที่บาดเจ็บจนหัวปิด) เคยกล่าวไว้ว่า “ถ้าคุณไม่มีเวลาทำอย่างถูกต้อง เมื่อไหร่คุณจะหาเวลาทำใหม่ได้? “
ฉันเดาว่าภูมิปัญญาเป็นที่ที่คุณพบและฉันพบบางอย่างที่นั่น อย่างไรก็ตาม มีบางสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อคุณจัดตั้งองค์กรบริการลูกค้าของคุณ และสิ่งสำคัญที่สุดคือการหยุดสร้างกำแพงกั้นระหว่างลูกค้าของคุณกับคนที่สามารถช่วยพวกเขาจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาได้
ที่เกี่ยวข้อง: ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า
ยิ่งผู้ประกอบการมีโปรไฟล์สูงเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสเกิดอุปสรรคมากมายระหว่างเขาหรือเธอกับลูกค้า สมาชิกในครอบครัวบางคนกังวลว่าหากลูกค้าสามารถรับโทรศัพท์ได้ จะเป็นสายปาร์ตี้ที่ไม่หยุดนิ่ง ในบางกรณี พนักงานระดับบนสุดของห่วงโซ่อาหารที่เป็นที่เลื่องลือในร้านขายเหงื่อเขตร้อนซึ่งบางบริษัทแบ่งพนักงานบริการลูกค้าออกเป็นสี่ส่วนคือหัวหน้างานในจินตนาการซึ่งดูเหมือนจะไม่ทำอะไรเลยนอกจากใช้เวลาทั้งหมดของเขาหรือเธอในการพบปะกับพระเจ้าที่รู้ว่าใคร การสนทนาพระเจ้ารู้ว่าอะไร
ไม่สำคัญว่าคุณจะได้รับ “หัวหน้างาน” ทางโทรศัพท์หรือไม่ เพราะอาจเป็นเพียงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายอื่นที่สวมรอยเป็นหัวหน้างาน มีเหตุผลทางธุรกิจที่ดีสำหรับการว่าจ้างงานบริการลูกค้าจากภายนอกไปยังบริษัทนอกชายฝั่ง แต่ผลที่ตามมาโดยไม่ได้ตั้งใจคือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่พูดภาษาอังกฤษไม่คล่อง ประสบปัญหาในการทำความเข้าใจข้อกังวลของลูกค้า และปฏิบัติตามสคริปต์อย่างจริงจังตลอดเวลาที่สื่อสารข้อความ : ข้อกังวลของคุณคือปัญหาของคุณ ไม่ใช่ของเรา อย่างจริงจังเราไม่สามารถดูแลน้อยลง
ที่เกี่ยวข้อง: การดูแลลูกค้าเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีที่สุดของคุณ
อีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าที่โกรธอยู่แล้วหงุดหงิดคือให้พักสายไว้
20 นาทีหรือมากกว่านั้นในขณะที่โฆษณาชวนคุย เตือนพวกเขาว่าพวกเขาสามารถบ่นโดยใช้เว็บไซต์ และพูดประโยคซ้ำๆ ว่า “การโทรของคุณสำคัญมากสำหรับเรา โปรดอยู่ในสถานะ แล้วใครบางคนจะไปอยู่กับคุณในไม่ช้า” จิม โจนส์ ก็เป็นเสียงเดียวกัน กระตุ้นให้ผู้ติดตามของเขามีกลุ่ม Kool-Aid อีกแห่ง
บริษัทบางแห่งได้ปรับปรุงข้อความ “ลูกค้ามักจะไม่สะดวก” โดยหลีกเลี่ยงการโทรศัพท์โดยสิ้นเชิง และให้เฉพาะแบบฟอร์มที่คาดว่าลูกค้าจะกรอกด้วยคำสัญญาที่คลุมเครือว่าจะมีคนติดต่อกลับถึงคุณ
นี่คือใบหน้าที่คุณต้องการแสดงให้ลูกค้าเห็นจริงๆ หรือ? ฉันไม่คิดอย่างนั้น หนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าคือสายการบินเดลต้าแสดงให้ฉันเห็น ฉันจะให้รายละเอียดที่เต็มไปด้วยเลือดแก่คุณ แต่พอจะพูดได้ว่าบริการที่ฉันได้รับจาก Delta ที่ O’Hare (อย่างจริงจัง, ชิคาโก, ถึงเวลาสร้างสนามบินที่เหมาะสมอย่างน้อยหนึ่งแห่ง) นั้นน้อยกว่าตัวเอก ฉันยิงเครื่องร้องเรียน Phil La Duke ทั้งสองถังอย่างตรงไปตรงมาที่เดลต้า – อีเมล แบบฟอร์มการร้องเรียน สายการบริการลูกค้า สำนักงานของผู้บริหาร Twitter Facebook และ LinkedIn ทีมบริการลูกค้าของเดลต้ามีความรวดเร็วและเด็ดขาดอย่างน่าอัศจรรย์ ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่พวกเขาทำเพื่อให้ใครก็ตามที่จริงจังกับการเผชิญหน้าอย่างดีที่สุดต่อลูกค้าที่โกรธเกรี้ยวควรนำไปใช้:
จัดการกับอารมณ์ก่อน: Mya Angelu เคยกล่าวไว้ว่า “ผู้คนจะไม่จำสิ่งที่คุณพูดหรือทำกับพวกเขา พวกเขาจะจดจำว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร” ความรู้สึกเป็นสิ่งที่น่าเกลียด ยุ่งเหยิง แต่ถ้าคุณเพิกเฉยต่ออารมณ์ คุณจะจบลงด้วยการเสียเวลาและมักจะทำให้เรื่องแย่ลง ระบุทางจิตใจว่าบุคคลนั้นรู้สึกอย่างไรและบอกพวกเขาอย่างแท้จริงว่าคุณเข้าใจในสิ่งที่พวกเขาพูด “ช่างเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก ฉันเข้าใจว่าทำไมคุณถึงโกรธ”
ยอมรับความไม่เหมาะสมของพฤติกรรมที่เป็นปัญหา:แม้ว่าคุณจะจัดการกับคนที่อารมณ์เสียกับสิ่งที่คุณคิดว่าเล็กน้อย แต่คุณก็มักจะเห็นด้วยในระดับหนึ่งว่าวิธีการปฏิบัติต่อลูกค้านั้นไม่เหมาะสม โดยการยอมรับพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมในส่วนของพนักงานของคุณ คุณวางตำแหน่งตัวเองในด้านของลูกค้า
อย่าถือเอาเรื่องเป็นการส่วนตัว:โดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะไม่โกรธตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาไม่พอใจกับวิธีการปฏิบัติของพวกเขา และเว้นแต่คุณจะเป็นผู้ที่ประพฤติตัวไม่เหมาะสม คุณก็ไม่มีเหตุผลที่จะโกรธเคืองต่อคำร้องเรียน .
Credit : ยูฟ่าสล็อต888
